【目视化管理】问题的解决不能停留在问题发生的层面

我近期经常入住的苏州园区亚朵酒店，大堂里装饰有两面很高大的置物架，陈列了亚朵自营的产品、装饰品等，还有盆栽。引起我注意的是，不少盆栽被放置在了高处的架子上。我就在想，这得怎么浇水呢？
当然，方法总比问题多。或许工作人员定期会开个登高车进来大厅，做好高空作业的地面区域警示隔离，系好安全带，操纵着登高平台带着浇花用的水升到高处依次浇过来。又或者登高车开到大厅不便，酒店的工作人员就用扶梯。不行！这最高处得有四五米高吧，这个高度用人字梯可是绝对不安全！斜梯嘛，这地板这么滑，想来至少得配一个帮手下面扶着斜

我近期经常入住的苏州园区亚朵酒店，大堂里装饰有两面很高大的置物架，陈列了亚朵自营的产品、装饰品等，还有盆栽。引起我注意的是，不少盆栽被放置在了高处的架子上。我就在想，这得怎么浇水呢？
当然，方法总比问题多。或许工作人员定期会开个登高车进来大厅，做好高空作业的地面区域警示隔离，系好安全带，操纵着登高平台带着浇花用的水升到高处依次浇过来。又或者登高车开到大厅不便，酒店的工作人员就用扶梯。不行！这最高处得有四五米高吧，这个高度用人字梯可是绝对不安全！斜梯嘛，这地板这么滑，想来至少得配一个帮手下面扶着斜梯，地面上还得放个防滑垫啥的，嗯，总还是觉得既不便也不安全。要不就干脆让它去吧，自生自灭？

也许你会说了，那干嘛要摆这么高啊？把盆栽放在下面容易浇到水的地方不就行了嘛！高处就放些装饰品！
嗯，您和我想一块去了！问题的解决，最好还是回到问题的源头去。

       

                               
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这个道理看似很简单，但是看看我们的日常工作吧，有多少时候，我们是埋头在想办法给高处的盆栽浇水呢？又有多少时候，我们一开始就把盆栽摆到了合适的位置，回到了问题的源头、流程的前端，从设计上去解决问题呢？
之所以有上面的观察和感叹，是因为近期在协助客户梳理业务流程的过程中，类似的情况屡屡发生。
让我们看个典型的例子吧。
在客户的大交付业务流程的调查中，我花了比较多的时间，了解采购的业务和作业。一个原因是项目前期的对接人里，供应链的负责人是个主要的对接人，而她作为供应链（负责采购、仓储、运输等职能），经常处在被各方催料的状态，即便是在我的访谈调查过程中，也时不时会有电话进来，要求这位负责人感觉去盯一下某个料的到货情况，甚至有人直接闯进办公室说，赶紧的，去看看，那个啥啥料咋还没有到！
为此这位供应链负责人迫切地希望能够对现有流程进行优化，并在我们的调查访谈开始前，就提出了明确的改善建议和需求，例如她希望能够做到领导在审批订单时看到在信息系统内录入的信息是否正确、将两套在并行的信息系统（一套是ERP系统，一套是办公协同作业系统）内的审批流程合并在一处、仓库调拨发料的方式进行明确的规定等。
对于这些建议和要求，我回答说好，我在访谈调查中会考虑的。我想，方法总比问题多，还是先了解现状，认识问题最重要。一圈调查下来，我发现一个非常突出的情况是，每个采购人员都说很忙，总是被各种催料。那大家都在忙什么呢？让我们进一步深入下去看看大家都在做什么。
项目启动后，项目组的技术人员会在企业的协同办公系统内，对项目所需的物料发起采购申请，这些物料有标准件、加工件，也有特殊的定制件。由于技术在发起请购时，也不能确定哪些物料属于哪些采购来负责，或者是无暇顾及此要求，经常就是填一个自己认为对应的采购员。采购员在系统内看到审批完的申请单后，会自行判断哪些属于自己负责的，哪些不属于自己负责的就会在系统内@相关负责人，相当于需要拆分请购单。与此同时，采购还要对技术人员所填写的描述进行核对，特别是相关物料号经常会有缺失，技术人员填写的物料信息不完整，这些都对于采购在判断所需到底是何物料上带来了一定的障碍，往往需要反复和技术人员确认。
与技术确认并补充上缺失的物料信息之后，采购会将采购申请单从协同办公系统内导出来，汇总成EXCEL表格，补充更正相关信息后，再上传至企业目前使用的ERP系统。由于当前ERP系统内缺少物料的主数据，特别是有关供应商的信息、交付周期等信息，采购需要对系统内自动提示的交付日期（不正确的日期）逐一进行修正。对于定制件来说，行数不多，改起来费时不长，而如果是标准件、加工件，则可能有数十行，逐条更改比较耗时，所以采购往往就不去更正了。
系统内的交期信息不正确，同时由于后端的仓库在收货入ERP的操作上存在着不及时入库、物料发放领用没有及时更新系统等种种情况，导致当前ERP系统内无法实时查询到准确或者是相对准确的库存信息。技术人员问采购，东西到了没？采购看系统也看不到真实库存，也不确定供应商哪一天会送货，就要去问仓库。而仓管人员呢，有时候是东西送到了，但送货单上缺失信息不知道送来的是什么货，有时候是货到了没有及时入库，反正项目上用的料都集中堆放在一处，时间一长或者事情一多，到底收了什么仓管人员也说不清了。
为了追踪项目交付所需物料的到货情况，公司又特意专门设立了一个物料控制员。物料控制员会把采购在ERP系统内生成的采购订单导出，并按项目汇总成一张EXCEL格式的物料跟踪大表，并将采购提供的物料预期交付日期、交付到货情况更新进去。
从一张采购申请单提交审批后，到物料控制员导出信息汇总成跟踪表，通常需要三天的时间才能走完上述流程。
我还了解到，采购申请单提交后，为了防止重复买料或者多买，物料控制员还肩负了一个核实库存，并根据库存余料情况，来判断是否需要采购以及采购多少的职责。我问物料控制员，系统内的库存是不准的，你怎么知道该买还是不买呢？物控说，我会和仓库核对库存再判断。我继续问，那如果下一张采购申请单来了，同一个料要追加采购，而上一张订单的货还没送到，这种情况下你如何判断该买还是不该买，以及该买多少呢？物控员面露难色，显然已经陷入了计算不清的状态。那么物控辛辛苦苦整理的跟踪大表派上用场了吗？技术人员说，那个表是不准的，他们根本不去看那个表，要想知道到没到料，还不如直接去现场看！
进一步了解以后，上述表象的问题，大都指向了以下几点：
1， 物料主数据没有很好的被维护。调查中，无论是技术人员还是采购人员，都提及了标准选型库，这个标准选型库据称是用来汇总常用物料的料号、型号和供应商等信息，以方便技术人员在选料采购时可以借鉴，尽可能从已有物料中选择。但是当我要求看一下这个标准选型库时，采购人员说有个文件夹专门存放。我提出找出来给我看，采购人员又说应该是在电脑公共盘的某个地方。我再次要求打开给我看。采购员点点点，在系统内找到一个叫标准选型库的文件夹，点开里面的文件，是空白的。我又问技术人员，你们知道这个选型库在哪里吗？技术人员纷纷摇头，说只是听说过，但从来没见过。同时，ERP系统内所创建的物料主数据，存在着一料多号，描述不规范、技术参数缺失、供应商信息不全等情况，技术人员在系统内查询使用起来非常不方便。
2， 交付设备的BOM没有及时维护和更新。“由于交期紧”，技术人员往往边设计边下单采购物料，采购人员只管见单后执行操作。由于缺乏相应的机械、电气、软件等方面的设计规范和模组化设计理念，每个技术人员都按照自己的过往经验来设计，到了采购环节就常常需要每一次都要当做新项目来寻源、比价、采购。同时因为缺少技术规范，人员的很多时间都花在了前后沟通协调上，但是即便如此，供应商的来料质量情况却难以很好地受控，结果采购和技术人员又需要花更多的精力去处理来料不良的情况。更加有意思的是，项目结束了，技术人员手里还是没有最终版的BOM，相反，需要找采购要BOM，因为物料控制员不是按项目汇总了一张物料跟踪大表嘛，至少那个大表里有项目上所采购的所有物料信息。当然，这个BOM也并不是准确的，因为项目过程中的设计变更并没有被很好的记录，哪些物料被替换，哪些物料发生了变动，还是需要回溯才能搞明白。这又需要对项目设计和过程进行追溯，往往更花时间，而项目人员都很忙，结果就不了了之。
3， 采购的品类管理和供应商的选择、管理缺失。采购人员日常陷入各种操作层面的救火和问题处理上，对于目前公司常用物料有哪些，可以划分为哪些大类，哪些大类可以集中对应哪些供应商来进行采购，没有人可以讲得清。而供应商的选择，通常是采购单来了，采购人员根据历史订单情况、或根据定制件要求筛选三家供应商，进行比价并进行相应选择。供应商不固定，多方寻源，同时由于供应商来料质量不良的情况比较多，物料交期紧催料情况多，导致采购的大量时间都花在了下单催料上，如此恶性循环，品类管理和合格供应商的选择、管理就更没有时间去做了。
4， 立项时需求整理没做好，采购在需求整理阶段没有早期采介入。物料采购周期紧张或者紧急需求多，这点大都和在项目立项前期，铁三角对客户需求的了解不够，导致项目开展过程中，需求不断变更或者新需求不断产生有关，另一方面，在项目立项前期，对于关键物料、长交期的物料，采购没有在早期介入，无法在采购寻源、供应商选择上及早行动，这样一来，相关行动只能在项目启动并收到采购申请后才能发起，对于标准件还算好应对，但是对于关键物料、长交期的物料，无疑是给本来就疲于奔命、火烧屁股的采购又点了一把火。同时由于平时缺乏对供应商选择和管理，企业并没有针对不同需求的物料，建立起合格供应商清单，这就造成了每次采购物料，都要临时进行寻源和选择。
我们可以看到，上述这几点，没有一个点是可以通过在采购后续的操作层面上予以解决的。物料主数据是需要在每一个物料增设时，就要严谨以待，确保信息的准确，这样后续的采购下单、仓库收货段所自动带出的信息才能是准确的，技术人员也需要由行之有效的方式可以查询到有哪些标准选型的物料可以参考。品类管理和供应商的选择、合格供应商的建立，更是一个重要但不紧急的事情，需要在日常工作，由专业的采购人员（SOURCING），而不是订单操作员（BUYER）去花精力搭建。如果不在这些事情上下力气，重要不紧急的事情，就会变成既重要又紧急的事情，甚至因为其缺失，导致采购在日常执行层面拼命救火。需求管理更是一个前端的工作。没有好好地梳理客户需求，那就只能坐等客户不断变更需求或者新需求不断，而这又导致新物料的需求不断，BOM更改不停，采购需要花更多精力去临时找供应商比价。本来就够忙了，那就能省则省，能跳过流程就跳过流程吧。实在不行，不是还有物控在统计物料跟踪大表嘛！
我们不能只停留在问题发生的层面去思考解决方法。对于流程中的问题，我们需要认识到，它其实也存在一个牛鞭效应，后端的很多问题，往往是流程前端工作缺失或者没有做好。要想真正解决问题，我们需要加强对流程前端环节的设计和优化。
这就和亚朵的盆栽一个道理。
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